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[일상 IT 2021.9.8(수)] 신한은행 인공지능 상담사 네이버, 이마트 코엑스 무인점포, 징둥닷컴 회장 물러나

  1. 신한은행 인공지능 상담사 네이버 클로바로 구축

신한은행과 네이버가 협업한지는 오래되었습니다. 1년이 조금 넘었는데요. 네이버 클로바 엔진을 활용한 인공지능 상담사 ‘쏠리’를 구축해 진행했었죠. 그동안 수집한 352개의 시나리오를 적용해서 만들었다는군요. 앞으로 하루 평균 4~8만개의 콜 중 50%를 인공지능이 담당하게 됩니다. 고객 입장에서의 장점도 나왔습니다. 평균 대기시간 27초를 6초로 줄인겁니다. 이건 엄청 빨라진거죠. 아직 혼자 고객의 요청을 100% 처리하지는 못하며 25% 정도만 가능한 상황이라 고객과의 대화를 통해 전문 상담가와 연결시켜주는 중간 역할을 맡게 됩니다.

향후 콜센터를 인공지능 컨택센터로 바꿔 인공지능 챗봇, 인공지능 콜, 전문 상담사가 함께 업무를 수행하는 방법으로 바뀌어 나갈 것을 이야기했습니다.

언젠가 올 미래의 모습이었는데요. 신한은행이 가장 먼저 시작하는게 인상적입니다. 다만 먼저 시작하는만큼 인공지능 상담사의 적용이 기존 인간 상담사의 인건비를 줄이는게 아닌 정말 상담에 투자할 수 있는 시간을 늘리는 컨택 센터를 만들어가는 모습을 보여줬으면 하고 기대하게 됩니다.

2.이마트 코엑스 무인점포 오픈

서울에 있는 멋진 IT 장소를 소개할 곳이 한 곳 늘었습니다. 바로 ‘코엑스’ 스타필드에 이마트 ‘완전 스마트 매장’이 오픈했기 때문입니다. 이마트 스마트 매장은 아마존 고와 같이 물건을 들고 나가면 알아서 결제가 되는 곳입니다. 출입을 위해서는 신용카드로 인증 후 QR 코드를 발급받아야 합니다. 어플은 SSG 페이나 이마트 24앱이 설치 되어 있어야만 사용 가능합니다.

사용되는 기술 역시 아마존 고와 유사한데요. 물건을 집으면 즉시 장바구니에 담길걸로 가정하며, 주머니에 넣고 나가도 인증했던 신용카드로 결제됩니다. 다만 초반에는 완전 무인은 아니고 주류 등 성인 인증이 필요한 상품의 구매를 돕는 직원이 오후 2시에서 10시 사이에는 상주한다고 합니다. 청소년들의 구매를 막기 위함이겠죠.

이미 김포시 장기동에 있던 이마트 24 셀프매장을 고도화한 결과다 라고 생각하시면 되겠습니다. 김포 장기동은 멀어서 못 가봤었는데. 코엑스는 빨리 가보고 느낌 전하겠습니다.

3. 징둥닷컴 창업자 류창둥 회장 물러나

중국의 2위 전자상거래 회사 징둥닷컴의 창업자 류창둥 회장이 일선에서 물러납니다. 징둥닷컴은 우리나라의 용산전자상가라 할 수 있는 중관춘의 작은 매장에서 시작했던 회사죠. 다른 회사들과 다르게 정직한 경영. 영수증 발행으로 유명했었던 회사입니다. 류회장은 경영에서는 물러나지만 회장과 CEO는 그대로 유지하며, 징둥 유통의 CEO인 쉬레이가 징둥닷컴의 사장 자리에 올라 경영을 이어가게 됩니다. 사장 자리가 새로 만들어졌다는군요.

어째 이렇게 보면 눈가리고 아웅하는 것 같아 보이기도 합니다. 이 이슈에 대해 중국정부의 1세대 IT 기업들을 단속했기 때문이다. 빅테크 규제 때문이다라는 말도 있지만. 우선은 이미 2018년 성폭행 혐의가 있었고 그 후에는 경영을 했으나 일선에 직접적으로 나서지는 못했었습니다. 성폭행 관련해서는 불기소 처분을 받았었죠.

이런 이야기들을 종합해보게 되면 일선에서 물러났다고는 하나 공식석상이 아닌 곳에서는 당연히 영향을 유지할 거라 생각됩니다. 또 하나는 1세대에 해당하던 빅테크 기업들의 시대가 황혼으로 접어들었구나 라는 생각에 씁쓸해지기도 하는군요.

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