FINTECH 일상

문제는 고객 대응시간이다. 멍청한 기업들에게

고객 서비스는 중요하다. 이 말은 기업을 운영하는 사람은 물론 일하는 직원 모두가 외쳐야하고, 벽에 걸어놔야 하며, 스마트폰 배경화면으로 해놔도 지나치지 않을 정도다.

삼성전자의 제품을 사용하는 사람들이 저마다 인정하는건 <고객 서비스>다. ‘그래도 삼성인데’ 대기업 제품을 사면 ‘그래도 대기업이니까’ 이런 기대에 맞게 고객 감동까지는 아니더라도 서비스 센터는 친절하고, 콜센터는 잠깐의 대기시간은 있어도 언제나 연결은 잘된다.

<쿨>한 스타트업들이 등장하며 상황이 바뀌었다. <쿨>하게 모바일 온리를 외치며 웹페이지를 없애거나 24시간 채팅 상담을 활성화하고, 챗봇을 도입하며 콜센터를 줄인다.

1:1로 이메일 문의를 남기거나, 카카오톡으로 상담을 하는걸 더 편리하게 생각한다는게 그들의 주장인데 정말 그럴까?

고객센터를 찾을 일이 생겼다는건 그만큼 고객 입장에서 중요한 일이 생겼다는 의미다.

대표 전화 번호, 콜센터로 전화했는데 평균 5분 이상을 기다려야한다면?

자랑하는 챗봇에게 대화를 시도했는데 답이 없다면?

개인 정보 인증을 하고 난 후 ‘모든 상담사가 상담중에 있어 잠시만 기다려주시면…’이라는데 그 잠시가 3시간이 넘어간다면?

언택트의 시대. 고객과의 만남이 디지털로 바꾸고 있지만. 여전히 중요한건 대응속도와 해결이다. 콜센터는 줄이기 보다 더 늘려야한다는걸 정말 모르는걸까?

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